왜 우리는 집 앞 카페가 아닌 성수동 카페로 향할까?
얼마 전 친구가 작은 뷰티 사업을 시작했는데, 나는 대번에 그 친구가 성공할 것임을 직감했다. 기술이 뛰어나서? 물론 친구는 기술도 훌륭했지만, 이제 막 시작하는 단계에서 고객에게 기술의 뛰어남을 표현하는 것은 쉽지 않은 일이다. 옆집 뷰티숍은 많은 고객 후기를 가지고 기술을 증명하는데, 친구는 고작해서 2-3개의 후기만을 가지고 있었다. 어찌 기술의 뛰어남을 논할 수 있었겠나. 하지만 그럼에도, 나는 친구가 성공하리란 것을 의심치 않았다.
뷰티 업은, 업의 특성상 고객과 가까이서 일하는 경우가 많다. 그래서 고객과의 시간을 잘 보내는 것이 중요한데, 친구는 관계를 만드는 데는 선수였다. 나는 여태 친구에게 호감을 품지 않은 사람을 본 적이 없다. 경청하고, 진심 어린 리액션을 해주는, 알맞은 온도로 대화하는 법을 아는 친구였다. 친구와 대화를 하고 있노라면, 마음이 편안해지곤 했다.
내 예상은 적중했다. 다른 뷰티숍에서 상담하고 온 이들도, 결국은 친구네 숍에서 예약했다. 왜? 다 같은 기술을 가지고 있었는데, 왜 친구네 숍에서 발길을 멈췄을까. 나는 친구가 기술 이상의 무언가를 주었기 때문이이라고 생각한다. 친구는 뷰티 기술을 파는 듯 보이지만, 편안한 대화를 주도하며 "편안함"을 팔았다. 대여섯 시간을 함께한 고객이 친구와의 시간이 정말 좋았다며 다음에도 오고 싶다고 하는 것. 그래, 이런 것이 "고객 가치"다. 제품 이상의 가치를 주는 것, 고객은 가치를 주는 서비스를 선택한다.
다시 질문해보자.
왜 우리는 집 앞 카페가 아닌 성수동 카페로 향할까? 왜 우리는 위메프가 아닌 쿠팡을 이용할까?
이는 주는 가치가 다르기 때문이다. 세상에 카페가 하나밖에 없다면, 커피만 신경 쓰며 장사할 수 있을 것이다. 하지만 지금은 한 집 건너 카페가 있는 바야흐로 카페 춘추전국시대라 해도 모자람이 없다. 우리는 이제 제품의 품질을 넘어서 고객에게 어떤 가치를 줄지 고민해 봐야 한다. 커피가 먹고 싶다는, 페인 포인트를 해결해 주는 것만으로 카페를 선택하는 고객은 없다. 얼마 전 만난 성수동에서 카페 매출 1위를 찍은 사장님이 말씀하셨다. 자신은 커피가 아닌 가치를 판다고.
우리가 가치를 만들 수 있는 사람이 되길 바라며, 마지막으로 내가 참 좋아했던, 고객 가치에 대한 글로 맺어본다.
의사는 진료를 파는 것이 아니라 위로를 팔고, 변호사는 법률 지식을 파는 것이 아니라 보호받을 권리를 팔며, 공무원은 행정서비스를 파는 것이 아니라 애국심을 팔며, 정치가는 정책을 파는 것이 아니라 희망을 팔며, 자동차 회사는 기동성이 아니라 휴식을 팔며, 노래방은 우정을, 전화 회사는 이해를, 음식점은 가족애나 전통을, 찜질방은 안도를 팔려고 노력해야 한다.
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